I. NPS là gì?

NPS (hay Net Promoter Score) hiện đang là chỉ số giúp thương hiệu (brands) xác định được mức độ trung thành khách hàng, một số nơi còn dùng NPS để đo mức độ hài lòng khách hàng.

Được tạo ra bởi Fred Reichheld vào năm 2003, NPS được tính dựa trên kết quả thu thập được từ câu hỏi:

“What is the likelihood that you would recommend Company X [or Product X] to a friend or colleague?”

“Trên thang điểm 10, mức độ bạn sẵn sàng giới thiệu thương hiêu X/ sản phẩm X cho bạn bè, người thân là bao nhiêu?” – 0: hoàn toàn không muốn; 10: Chắc chắn sẽ giới thiệu

Dựa trên câu trả lời của khách hàng, họ được xếp vào 3 tập khách hàng tương ứng:

‘Promoter’ hay những người sẵn sàng giới thiệu:

Là những khách hàng chọn thang điểm 9-10, họ thường là những người tin tưởng và thường xuyên sử dụng sản phẩm (repeat buyer)

‘Passives’ hay những người chưa xác định:

Là những khách hàng chọn thang điểm 7-8, đây là những khách hàng tương đối hài lòng với sản phẩm hay thương hiệu. Tuy nhiên, họ cũng sẵn lòng chuyển sang một sản phẩm khác nếu có những ưu đãi tốt hơn như khuyến mãi.

‘Detractors’ hay những người không có thiện cảm với thương hiệu:

(Xem Bài viết về Xây dựng độ thiện cảm từ cuốn sách của cha đẻ Marketing hiện đại, Philip Kotler)

Là những khách hàng chọn thang điểm 0-6. Cần thật sự lưu tâm đến họ vì đây là những khách hàng đang bất mãn về sản phẩm hay dịch vụ công ty. Nhiều khả năng họ sẵn lòng chia sẻ cái sự bất mãn này cho bạn bè, người thân hay thậm chí là cả network của họ trên mạng xã hội.

II. Công thức tính NPS?

Thực tế, để dễ sử dụng và so sánh, một số nơi thường chuyển NPS từ phần trăm (%) sang chỉ số (index) bằng cách nhân với 100.

VD: NPS = 40% à NPS index = 40

Fred Reichheld và team của ông đã chứng minh được rằng những công ty có dẫn đầu về NPS có tỷ lệ tăng trưởng bình quân hơn gấp 2 lần các công khác trong ngành.

Thêm nữa, hổng nên hỏi sao NPS không bằng 100, vì đâu thể nào đòi hỏi thiên hạ ai cũng thương mình. Nếu team làm khảo sát ra NPS=100 thì nhớ xăng quần lên làm lại nhen, vì nhiều khả năng là sai rùi ấy.

NOTE: ý kiến chủ quan của Teer, NPS chỉ nên dùng trong những trường hợp ‘power’ của khách hàng nặng hơn power của brand. VD: đừng hỏi khách hàng đang muốn vay tiền từ ngân hàng X rằng họ có muốn giới thiệu ngân hàng X cho bạn bè người thân không, tất nhiên là có rồi.

III. Giờ làm sao xác định điểm NPS của brand là được, là tạm ổn hay là cần xăng quần lên làm gì đó? 

Ta thường có 3 cách nhận định khi sử dụng NPS:

1. So sánh với NPS của đối thủ:

Brand có thể so sánh NPS của mình và NPS của đối thủ để xem hơn kém thế nào, khoảng cách có nhiều hay không. Bên cạnh đó, người ta thường sẽ để thêm các câu hỏi mở thuộc dạng đào sâu (probing questions) để hỏi sâu hơn cho từng nhóm khách hàng. Từ đó, ta biết được điểm nào là thế mạnh độc nhất cùa mình lẫn đối thủ, điểm yếu cả hai nằm ở đâu; để tập trung phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu.

2. So sánh NPS theo thời gian:

Brand sẽ thu thập NPS từ tập khách hàng sẵn có của công ty, hành động này được tiến hành định kỳ mỗi tháng hoặc quý hoặc năm tùy kế hoạch công ty. NPS sẽ được theo dõi và so sánh theo dòng thời gian.

Cách này sẽ giúp ta kịp thời biết được liệu một giải pháp mới được áp dụng trước đó có hiệu quả hay không, hướng cải thiện thế nào hay có cần thay một giải pháp mới hay không.

3. NPS cho từng giao dịch cụ thể:

Bảng khảo sát về NPS sẽ được hỏi sau từng trường hợp giao dịch cụ thể nằm đánh giá và hoàn thiện quy trình, thường được áp dụng cho các loại hình kinh doanh B2B.

IV. Vai trò của NPS là gì?

Nếu được sử dụng hiệu quả, NPS có thể được xem như một chỉ số phản ánh khả năng phát triển của một thương hiệu trong tương lai, như cái cách mà Bill Macaitis – Tổng Giám Đốc phụ trách Marketing của phần mềm giao tiếp Slack từng nói về NPS – “a leading indicator of future growth”.

1. NPS giúp brand tập trung nguồn lực để xử lý đúng trọng tâm vấn đề:

Trong thực tế, khách hàng có rất nhiều vấn đề để không hài lòng về thương hiệu hay sản phẩm, cũng như họ cũng có thể khen về bất kỳ điều gì trên trời dưới biển.

Tuy nhiên, chỉ những khen, chê ảnh hưởng đến sự sẵn lòng (willingness) giới thiệu sản phẩm của họ mới thật sự là trọng tâm mà thương hiệu cần phải giải quyết.

2. NPS còn giúp brand tối ưu hóa chi phí:

Từ việc tập trung nguồn lực để xử lý đúng trọng tâm vấn đề, thương hiệu sẽ tiết kiệm từ việc spend tiền cho những vấn đề kém quan trọng, cũng như dùng tiền hiệu quả hơn khi tập trung phát triển những chức năng theo đúng nhu cầu khách hàng.

Và quan trọng nhất, NPS giúp tiết kiệm ngân sách marketing một cách đáng kể khi tập trung phát triển theo hướng ưu tiên các ‘organic leads’.

TÌM HIỂU THÊM:

Team muốn tìm hiểu thêm thì Teer recommend thêm cuốn “Điều gì khiến khách hàng chi tiền?”

Đang giảm giá 30% còn 75k trên cả 3 trang E-comm:

Shopee – 76k

Lazada – 75k

Tiki – 75k